Feedback dai nostri clienti: non smettete mai!

Feedback dai clienti: perchè mi piace ascoltarvi

Una delle attività che mi piace particolarmente tra le tante che svolgo in Soisy (io mi occupo di comunicazione e marketing a tutto tondo ma nella nostra startup non abbiamo un’organizzazione gerarchica e quindi possiamo occuparci di tutti gli aspetti del business, a seconda delle necessità) è quella di aiutare Carlo, del nostro customer care, quando deve realizzare le interviste con voi.

Attraverso interviste one-to-one a chi si è iscritto alla nostra piattaforma, sondiamo l’interesse verso il mondo p2p in generale e verso Soisy in particolare: cerchiamo di approfondire un certo aspetto della user experience della nostra piattaforma, vi chiediamo cosa vi piace e cosa detestate o cerchiamo di capire come siete entrati in contatto con noi (eh si, questo serve soprattutto a me, lato marketing e comunicazione, per capire meglio quali sono i canali di acquisizione più efficaci).

Ecco: queste interviste, la vostra voce, le chiacchierate con voi, le vostre opinioni e ascoltare come usate Soisy o come vorreste usarlo, sono per me uno stimolo costante e fonte di energia positiva.

Quando parlo con voi, quando mi raccontate di come vi ostinate a chiudere un menù a tendina che “oppone resistenza”, o quando mi dite delle ricerche finora vane che fate sul sito per cercare statistiche e numeri o di quanto vi “frustra” un certo momento del percorso e dell’esperienza utente, ecco: in tutti questi casi io ovviamente prendo nota di tutto per capire come migliorare e come ovviare a una tale infelicità ma, per lo più e nonostante tutto, io quelle volte lì sono davvero felice.

Potrebbe sembrare un controsenso: io felice dell’infelicità dei nostri clienti?

Niente affatto! E nel paragrafo successivo vi spiego il perchè.

Feedback dai clienti: perchè quelli negativi mi piacciono ancor di più

Come diceva Bill Gates “Your most unhappy customers are your greatest source of learning“: ed è esattamente quello che penso anch’io quando mi raccontate un momento o un’esperienza di infelicità sulla nostra piattaforma di prestiti tra persone.

La verità, da quello che mi dite e raccontate, è che non siete “unhappy”, ma che ci sono alcuni momenti unhappy nel percorso utente che vorreste risolvessimo.

E ce li raccontate proprio perché Soisy vi piace molto e volete aiutarci a renderla una piattaforma di prestiti tra privati migliore.

Ecco, di questi momenti di infelicità, io -a parte l’infelicità che vi causano- sono felice.

Felice di sapere che abbiamo margini di miglioramento (siamo una startup e non potrebbe essere altrimenti), felice di scoprire che credete in noi e vi fidate tanto da dirci cosa non va, felice di constatare che ci supportate e credete così tanto da investire tempo ed energie per raccontarcelo, che non è affatto scontato.

Ecco: io credo che tutti voi, parzialmente felici o pienamente soddisfatti di questa startup appena agli inizi, tutti voi siete per noi una fonte incommensurabile di valore e quindi vi dico: non smettete mai, vi prego!

Da modello lean startup, crediamo infatti che siano i feedback e soprattutto quelli negativi che ad aiutarci a validare il modello di business che stiamo testando con voi, e quindi non indugiate e siate spietati con noi, ne abbiamo bisogno!

Feedback dai clienti: perché penso che per Soisy sono importanti

Quando hai a che fare con una nuova startup -ma credo in generale con ogni impresa, nuova o datata che sia- i feedback dei clienti sono una delle principali fonti di informazioni.

Se, infatti, i numeri sui ricavi o altre metriche similari molto care ai nostri data analyst danno indicazioni chiare e abbastanza univoche sull’andamento del business, quello che non è univoco e non è chiaro sono invece le ragioni e le motivazioni alla base di quei numeri e metriche.

Creare un google form o condurre un’intervista one to one per chiedere ai clienti tali motivazioni sono solo alcune delle modalità che stiamo testando per ottenere le risposte esplicite necessarie a scoprire le ragioni alla base di questi dati.

Per questi motivi e per tutte le ragioni di cui vi ho raccontato nei paragrafi precedenti, abbiamo deciso di creare una sezione dedicata dove raccogliere i vostri spunti, le vostre idee e perchè no, i vostri desideri.

Dove dovrebbe andare Soisy?

Che prodotti vorreste che sviluppassimo?

Quali funzionalità della piattaforma sono imprescindibili per voi e per la vostra piattaforma di prestiti tra persone ideale?

Come abbiamo cercato di trasmettere all’interno della nuova sezione Costruisci Soisy, Soisy siete anche voi e possiamo scegliere, insieme, in che direzione andare.

Consideratela un po’ una vostra seconda casa e magari salvatela nella pagina dei “preferiti”, per dirci, in ogni momento, quello che vi passa per la testa, indicandoci la direzione e fornendoci ispirazione, per dar forma a quello che sarà il nostro modello di business per il futuro.

Proprio da tanti vostri input e richieste di “poter visualizzare chiaramente i risultati di Soisy” è nata, ad esempio, la prima infografica sui nostri risultati trimestrali: trovate l’articolo qui.

Per questo e per ogni altro spunto, oltre che esserne personalmente felice, dobbiamo dirvi grazie.

La verità è che siamo alla costante ricerca di modalità per innovarci e migliorarci, per potervi offrire il miglior servizio di prestiti tra privati possibile.

E lo facciamo non solo ascoltandovi direttamente durante le interviste, ma anche leggendo commenti nei nostri canali social (Facebook, Linkedin e Instagram) o semplicemente aggiornandoci e leggendo il più possibile gli ultimi trend in tema di tecnologia e innovazione.

Prendendo a prestito le parole di un “business man” che stimo molto e che non vuole essere considerato un businessman ma un antropologo (e questa è forse la cosa che, più di tutto, mi fa provar stima per costui), dobbiamo osservare, ascoltare e cercare ogni canale per scovare l’innovazione e i trend di consumo e applicarli al nostro business: «Non voglio stare in ufficio. Devo vedere i prodotti, capire come sono valutati dai clienti (…) Ascolto molto i miei figli che hanno tra i 18 e i 29 anni, ascolto la gente, viaggio molto. Devo capire quello che succede perché so che devo cambiare ogni giorno. Solo così posso innovare» (cit.).

Giorgia Pavia