Feedback dai nostri clienti: non smettete mai!

Feedback dai clienti: perchè mi piace ascoltarvi

Una delle attività che mi piace particolarmente tra le tante che svolgo in Soisy (io mi occupo di comunicazione e marketing a tutto tondo ma nella nostra startup non abbiamo un’organizzazione gerarchica e quindi possiamo occuparci di tutti gli aspetti del business, a seconda delle necessità) è quella di aiutare Carlo, del nostro customer care, quando deve realizzare le interviste con voi.

 

Attraverso interviste one-to-one a chi si è iscritto alla nostra piattaforma, sondiamo l’interesse verso il mondo p2p in generale e verso Soisy in particolare: cerchiamo di approfondire un certo aspetto della user experience della nostra piattaforma, vi chiediamo cosa vi piace e cosa detestate o cerchiamo di capire come siete entrati in contatto con noi (eh si, questo serve soprattutto a me, lato marketing e comunicazione, per capire meglio quali sono i canali di acquisizione più efficaci).

 

Ecco: queste interviste, la vostra voce, le chiacchierate con voi, le vostre opinioni e ascoltare come usate Soisy o come vorreste usarlo, sono per me uno stimolo costante e fonte di energia positiva.

 

Quando parlo con voi, quando mi raccontate di come vi ostinate a chiudere un menù a tendina che “oppone resistenza”, o quando mi dite delle ricerche finora vane che fate sul sito per cercare statistiche e numeri o di quanto vi “frustra” un certo momento del percorso e dell’esperienza utente, ecco: in tutti questi casi io ovviamente prendo nota di tutto per capire come migliorare e come ovviare a una tale infelicità ma, per lo più e nonostante tutto, io quelle volte lì sono davvero felice.

Potrebbe sembrare un controsenso: io felice dell’infelicità dei nostri clienti?

Niente affatto! E nel paragrafo successivo vi spiego il perchè.

 

Feedback dai clienti: perchè quelli negativi mi piacciono ancor di più

Come diceva Bill Gates “Your most unhappy customers are your greatest source of learning: ed è esattamente quello che penso anch’io quando mi raccontate un momento o un’esperienza di infelicità sulla nostra piattaforma di prestiti tra persone.

 

La verità, da quello che mi dite e raccontate, è che non siete “unhappy”, ma che ci sono alcuni momenti unhappy nel percorso utente che vorreste risolvessimo.

E ce li raccontate proprio perché Soisy vi piace molto e volete aiutarci a renderla una piattaforma di prestiti tra privati migliore.

 

Ecco, di questi momenti di infelicità, io -a parte l’infelicità che vi causano- sono felice.

 

Felice di sapere che abbiamo margini di miglioramento (siamo una startup e non potrebbe essere altrimenti), felice di scoprire che credete in noi e vi fidate tanto da dirci cosa non va, felice di constatare che ci supportate e credete così tanto da investire tempo ed energie per raccontarcelo, che non è affatto scontato.

 

Ecco: io credo che tutti voi, parzialmente felici o pienamente soddisfatti di questa startup appena agli inizi, tutti voi siete per noi una fonte incommensurabile di valore e quindi vi dico: non smettete mai, vi prego!

 

Da modello lean startup, crediamo infatti che siano i feedback e soprattutto quelli negativi che ad aiutarci a validare il modello di business che stiamo testando con voi, e quindi non indugiate e siate spietati con noi, ne abbiamo bisogno!

 

Feedback dai clienti: perché penso che per Soisy sono importanti

Quando hai a che fare con una nuova startup -ma credo in generale con ogni impresa, nuova o datata che sia- i feedback dei clienti sono una delle principali fonti di informazioni.

Se, infatti, i numeri sui ricavi o altre metriche similari molto care ai nostri data analyst danno indicazioni chiare e abbastanza univoche sull’andamento del business, quello che non è univoco e non è chiaro sono invece le ragioni e le motivazioni alla base di quei numeri e metriche.

Creare un google form o condurre un’intervista one to one per chiedere ai clienti tali motivazioni sono solo alcune delle modalità che stiamo testando per ottenere le risposte esplicite necessarie a scoprire le ragioni alla base di questi dati.

Per questi motivi e per tutte le ragioni di cui vi ho raccontato nei paragrafi precedenti, abbiamo deciso di creare una sezione dedicata dove raccogliere i vostri spunti, le vostre idee e perchè no, i vostri desideri.

 

Dove dovrebbe andare Soisy?

Che prodotti vorreste che sviluppassimo?

Quali funzionalità della piattaforma sono imprescindibili per voi e per la vostra piattaforma di prestiti tra persone ideale?

 

Come abbiamo cercato di trasmettere all’interno della nuova sezione Costruisci Soisy, Soisy siete anche voi e possiamo scegliere, insieme, in che direzione andare.

 

Consideratela un po’ una vostra seconda casa e magari salvatela nella pagina dei “preferiti”, per dirci, in ogni momento, quello che vi passa per la testa, indicandoci la direzione e fornendoci ispirazione, per dar forma a quello che sarà il nostro modello di business per il futuro.

 

Proprio da tanti vostri input e richieste di “poter visualizzare chiaramente i risultati di Soisy” è nata, ad esempio, la prima infografica sui nostri risultati trimestrali: trovate l’articolo qui.

 

Per questo e per ogni altro spunto, oltre che esserne personalmente felice, dobbiamo dirvi grazie.

 

La verità è che siamo alla costante ricerca di modalità per innovarci e migliorarci, per potervi offrire il miglior servizio di prestiti tra privati possibile.

 

E lo facciamo non solo ascoltandovi direttamente durante le interviste, ma anche leggendo commenti nei nostri canali social (Facebook, Linkedin e Instagram) o semplicemente aggiornandoci e leggendo il più possibile gli ultimi trend in tema di tecnologia e innovazione.

 

Prendendo a prestito le parole di un “business man” che stimo molto e che non vuole essere considerato un businessman ma un antropologo (e questa è forse la cosa che, più di tutto, mi fa provar stima per costui), dobbiamo osservare, ascoltare e cercare ogni canale per scovare l’innovazione e i trend di consumo e applicarli al nostro business: «Non voglio stare in ufficio. Devo vedere i prodotti, capire come sono valutati dai clienti (…) Ascolto molto i miei figli che hanno tra i 18 e i 29 anni, ascolto la gente, viaggio molto. Devo capire quello che succede perché so che devo cambiare ogni giorno. Solo così posso innovare» (cit.).

 

 

Giorgia Pavia

 

Articolo precedente

Articolo successivo

Condividi

Contattaci

supporto@soisy.it

+39 02 8295 6494

Disclaimer

Con nessuno dei nostri articoli offriamo consulenza finanziaria: i dati e le analisi contenuti negli articoli del blog sono a scopo informativo e non costituiscono la consulenza di un esperto.

Voglio saperne di più