KPI per e-commerce: le metriche fondamentali da conoscere

I KPI per un negozio online sono strumenti indispensabili, in quanto consentono di monitorare una serie di attività fondamentali per il business e misurare le prestazioni dell’e-commerce. Si tratta in particolare di indicatori chiave di performance (Key Performance Indicators), delle metriche con cui rilevare l’efficacia del lavoro di vendita online.

Attraverso i KPI è possibile monitorare tantissimi aspetti dell’e-commerce, come i risultati delle vendite, l’efficienza del servizio clienti, i risultati delle strategie di marketing e il tasso di conversione. Inoltre, si possono individuare gli aspetti in cui è necessario intervenire, per risolvere eventuali problemi e migliorare le performance del proprio webshop.

Naturalmente esistono decine di indicatori utili per migliorare le prestazioni di uno store online, tuttavia ecco 5 KPI per e-commerce che bisogna conoscere assolutamente, per monitorare in modo accurato l’attività di vendita su internet e avere sempre sotto controllo il proprio business online.

1. Conversion Rate (CR)

Uno dei migliori KPI per gli acquisti in un e-commerce è il Conversion Rate (CR), un indicatore che consente di monitorare il tasso di conversione, ossia quanti utenti che arrivano nello store online effettuano un acquisto. 

Il Conversion Rate è una metrica legata al ROI (Return Of Investment), ovvero il ritorno sull’investimento, uno strumento fondamentale per determinare la profittabilità degli investimenti effettuati, ad esempio nelle attività di pubblicità e marketing. 

Per ottenere il Conversion Rate basta dividere il numero di visitatori dell’e-commerce per il numero di utenti che hanno realizzato un acquisto. Il tasso di conversione può essere calcolato in termini generali oppure in modo specifico, ad esempio relativamente alle prestazioni di una landing page di vendita o di una singola scheda prodotto.

2. Customer Acquisition Cost (CAC)

Il CAC o Customer Acquisition Cost esprime il costo di acquisizione dei clienti, un indicatore chiave di performance fondamentale per qualsiasi webshop. È senz’altro una delle metriche principali utilizzate da chi gestisce un e-commerce, in quanto consente di monitorare quanto costa acquisire un nuovo cliente, ovvero la spesa legata alla lead generation e alle attività di conversione degli utenti in clienti. 

Ovviamente, per la sostenibilità di uno store online è necessario che il costo di acquisizione dei clienti sia inferiore ai ricavi generati, considerando anche tutte le spese accessorie necessarie per il mantenimento del webshop. Negli ultimi anni il CAC è aumentato sempre di più, a causa della crescita degli acquisti sul web e dell’incremento della competitività. Per mantenere questa spesa sotto controllo è necessaria un’accurata pianificazione del business e delle attività di marketing per e-commerce. Ad esempio, se il costo di acquisizione dei clienti diventa troppo elevato bisogna ridurre gli investimenti pubblicitari, generalmente più costosi, trovando nuovi clienti attraverso attività più economiche, ad esempio tramite il content marketing.

3. Customer Lifetime Value (CLV)

Il Customer Lifetime Value consente di monitorare il valore di un cliente durante tutto il ciclo di relazione con l’e-commerce. È considerata una metrica più approfondita rispetto al conversion rate, infatti non sempre basta aumentare il tasso di conversione per migliorare le prestazioni commerciali di uno store online. 

Il CLV aiuta a calcolare quanto vale un cliente non in base a un singolo acquisto, ma valutando tutte le vendite che vengono realizzate con quello stesso acquirente online. Questo indicatore è strettamente legato alla fidelizzazione dei clienti, un aspetto spesso sottovalutato nell’ambito del commercio elettronico, ma fondamentale per la competitività del business nel lungo periodo.

Più acquisti effettua un cliente, infatti, più elevato sarà il profitto per l’e-commerce, in quanto i costi diventano sempre più bassi. Ad esempio, se bisogna spendere 10 euro per acquisire un cliente che in media spende 50 euro, al secondo acquisto questo costo sarà nettamente inferiore, poiché l’utente già conosce l’e-commerce e si fida del brand, quindi bisogna solo considerare i costi relativi alle attività promozionali prima dell’acquisto e ai servizi accessori, come ad esempio il customer care. 

4. Bounce Rate

Il Bounce Rate si riferisce alla frequenza di rimbalzo, un parametro molto semplice che misura il rapporto tra il numero delle persone che visitano il sito e-commerce e gli utenti che vanno via dopo aver visto una sola pagina. Si tratta ad esempio di un utente che effettua una ricerca sul web, clicca sul link e accede al proprio webshop, ma dopo aver visualizzato la pagina iniziale non effettua nessuna interazione ed esce dal sito.

Questo indicatore può essere facilmente monitorato attraverso gli strumenti di analytics messi a disposizione da Google; quindi basta avere un profilo attivo per controllare la frequenza di rimbalzo, senza particolari competenze tecniche. Per un e-commerce è essenziale avere un bounce rate basso, in quanto significa che gli utenti entrano nello store online, cercano i prodotti e li acquistano, un’operazione che richiede la visualizzazione di almeno due o tre pagine web.

In caso contrario bisogna comprendere i motivi di una frequenza di rimbalzo elevata, ad esempio dei prezzi non in linea con il target di utenti su cui si sta puntando, l’acquisizione di clienti potenziali sbagliati, un’interfaccia dell’e-commerce poco funzionale oppure la mancanza di schede prodotto ottimizzate che forniscono tutte le informazioni necessarie agli utenti per proseguire nell’acquisto. 

5. Shopping Cart Abandonment Rate

Un KPI indispensabile per un e-commerce è anche lo Shopping Cart Abandonment Rate, ovvero il tasso di abbandono del carrello. Si tratta di uno dei problemi principali che gli e-commerce manager devono affrontare. Infatti, quando questo indicatore è troppo alto bisogna capire le ragioni che spingono gli utenti a non concludere la vendita e lasciare il carrello e-commerce. 

Ecco alcuni dei principali motivi che portano all’abbandono del carrello, secondo una ricerca effettuata dal Baymard Institute su un campione di 4.384 consumatori statunitensi nel 2022:

• costi aggiuntivi troppo elevati per tasse, commissioni e spedizione (48%)
• richiesta di creare un account per acquistare (24%)
• tempi di consegna troppo lunghi (22%)
• mancanza di fiducia nel sito e-commerce per inserire i dati della carta di credito (18%)
• processo di checkout troppo complesso o lungo (17%)
• impossibilità di calcolare o visualizzare il costo totale dell’ordine prima di finalizzare l’acquisto (16%)
• problemi tecnici ed errori nel sito e-commerce (13%)
• condizioni sul reso del prodotto non soddisfacenti (12%)
• assenza di una scelta sufficiente di metodi di pagamento (9%)
• rifiuto del pagamento con la carta di credito (4%).

Per evitare l’abbandono del carrello a causa dell’assenza del metodo di pagamento desiderato dal cliente, una situazione che si verifica quando l’offerta di soluzioni di pagamento non è completa e non rispecchia le esigenze dei consumatori che acquistano online, è possibile integrare il Buy Now Pay Later. Si tratta di una delle opzioni più gettonate negli ultimi anni, infatti il pagamento dilazionato online consente agli utenti di acquistare subito e pagare in più volte. 

Per risolvere questo tema  basta integrare nel proprio e-commerce B2C il Buy Now Pay Later Soisy, un metodo di pagamento dilazionato online semplice, veloce e gestibile 100% online. Il servizio non prevede canoni o costi fissi, con la possibilità di aumentare il tasso di conversione e il valore medio dello scontrino mostrando agli utenti il prezzo già dilazionato. Con Soisy è possibile ricevere l’accredito della somma entro 24 ore, senza rischi in caso di insolvenza, con supporto completo in ogni fase e nessun costo iniziale.

Il Buy Now Pay Later di Soisy permette di offrire la dilazione di pagamento online per importi da 100 euro fino a 15.000 euro. In più, l’integrazione è semplicissima e avviene tramite API o tramite plugin Soisy, con la possibilità di personalizzare la dilazione online di pagamento a seconda delle esigenze del proprio business. 

Immagine copertina: Lukas