La relazione con il consumatore che diventa cliente

Questo è il terzo post che dedichiamo alla marketing automation per e-commerce: nel primo abbiamo introdotto il tema della strategia, nel secondo ci siamo addentrati nelle pratiche di data enrichment con un prospect e in questo articolo parleremo di come relazionarsi  e comunicare ad un nuovo cliente durante la fase di acquisto.

Il cliente che sta per comprare ma non è deciso del tutto, potrebbe lasciare il funnel con i prodotti nel carrello ma senza completare la conversione: è questo il momento cruciale in cui, a distanza di qualche ora, ricordare quali siano i prodotti che aveva scelto e promuovere la presenza di metodi di pagamento dilazionati per rendere più sostenibile l’acquisto. Abbiamo creato degli asset per inserire anche nelle email di recupero carrello un banner dedicato a Soisy e al finanziamento da 3 rate in su. Ricordare proprio in quel momento che c’è la possibilità di frazionare l’importo in più rate, può essere determinante nella scelta di effettuare l’acquisto e diventare quindi cliente.

Siamo nella fase della vendita online, l’acquirente ha appena effettuato il suo acquisto ed è diventato un cliente: la best practice consiglia di costruire un micropiano di comunicazioni di tipo transazionale via email / via SMS che svolgano anche una funzione di servizio.
Ad esempio:
1. un messaggio di conferma dell’acquisto avvenuto con il codice di ordine corrispondente
2. un messaggio con il tracking del prodotto quando la spedizione viene avviata
3. un alert quando manca un giorno alla consegna, per pianificarla nel modo migliore.
In ogni comunicazione è sempre bene mettere in chiaro i contatti attivi del servizio clienti, con gli orari e i giorni in cui è possibile richiedere aggiornamenti sulla vendita online; siamo in una fase in cui il cliente va rassicurato, in attesa che arrivi il prodotto.

Il giorno della consegna è un giorno cruciale nel percorso; fai leva sull’emozione di ricevere il prodotto atteso integrando elementi di viralizzazione, magari invitando l’utente a condividere l’unboxing sui social con hashtag dedicati. Per introdurre questo elemento, devi avere risorse nel tuo marketing che sappiano valorizzare tutti i contenuti sui social sfruttando la leva degli User Generated Content.

Sono passati due o tre giorni dall’arrivo del pacco e puoi solleticare l’acquirente online con una comunicazione che presenta tutte le caratteristiche del prodotto, con esempi di utilizzo e applicazioni; anche in questo caso, considera di utilizzare la voce del consumatore magari integrando una richiesta di recensione su strumenti come Trustpilot. 

A distanza di una decina di giorni potresti inviare una richiesta di compilazione di un survey per monitorare sia il livello di gradimento del processo d’acquisto sia la soddisfazione sul prodotto o servizio, in modo da raccogliere un feedback che possa darti spunti su come migliorare il flusso (funnel di acquisto, consegna, packaging, …) ed eventuali caratteristiche del prodotto. Ricorda che compilare un sondaggio online richiede tempo ed energie per il consumatore: restituisci il valore con un premio o uno sconto che possa utilizzare sul prossimo acquisto. Nel caso di servizi o esperienze, il survey dovrebbe arrivare a distanza di qualche giorno dalla conclusione dell’utilizzo. Monitora i risultati del survey anche per valutare se puoi intervenire sul grado di soddisfazione, in caso di criticità puoi recuperare la relazione con un’attenzione particolare magari facendo intervenire il customer care o prevedendo delle azioni correttive a beneficio del consumatore. 

La marketing automation apre a innumerevoli possibilità la relazione, con la promessa di essere rilevanti per l’utente e una buona strategia marketing si vedranno interessanti risultati nel miglioramento della customer experience.

Immagine copertina: Mikhail Nilov