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Soisy ha un nuovo look, ma l’anima è sempre la stessa
Pubblicato il 13 Dicembre 2018
Abbiamo cambiato look, ma non cambiano i valori che ci ispirano. Anche il nostro prodotto è cambiato e allo stesso tempo stiamo evolvendo il nostro brand e il nostro design system.
All’interno di organizzazioni adattive come la nostra, tutto cambia e spesso troppo in fretta. Negli scorsi mesi abbiamo intrapreso un percorso che ci ha portato a rivedere il nostro sito internet (aspetto più “superficiale”), a partire dai suoi elementi salienti e più “profondi” (tipografia, palette, elementi grafici).
Siamo felici di condividere con voi gli aggiornamenti del nostro design system, e come e perché siamo arrivati a queste conclusioni, che però non ci piace definire “conclusioni”: per noi non sono “punti di arrivo”, ma solo nuovi inizi per future evoluzioni e contaminazioni.
Per raccontarvi meglio il nostro percorso, abbiamo deciso di lasciare la parola a chi in questo percorso ci ha guidato e affiancato, e cioè Tangible, società di Experience e Service Design, fondata nel 2004 con il nome di GNV&Partners.
In particolare lasciamo la parola, ehm, il mouse a Daniele Iori, UX & Service designer in Tangible (qui sotto immortalato sulla nostra pagina Instagram in uno dei momenti a più alto tasso di post-it appesi nel nostro ufficio;)
Contesto iniziale: un design system che faceva poco “sistema”
Capita delle volte, in alcuni progetti, e con alcune persone, di incontrarsi per la prima volta e avere la sensazione di essere sulla stessa linea d’onda. Non ci sono quelle barriere iniziali del linguaggio o di “apparenza” che impediscono la conversazione. E così è stato una mattina di marzo al Fintech District di Milano, dove abbiamo incontrato Pietro, Andrea, Giorgia e gli altri ragazzi di Soisy per un workshop di kick-off.
Al termine della giornata sapevamo che Soisy ha due anime che devono bilanciarsi (chi chiede un finanziamento e chi investe) e una terza, il partner, che è il il traino del sistema (chi vende il proprio prodotto permettendo ai clienti di dilazionare il pagamento nel tempo con Soisy). Sapevamo di avere a disposizione molti dati e metriche, ma non ancora informazioni di tipo qualitativo, ovvero perché le persone fanno quello che fanno.
E, non ultimo, che i touchpoint digitali di Soisy, come il sito web, avevano una serie di template di pagina, ma non un design system organizzato e questo non solo rallentava la velocità con cui Soisy persegue il cambiamento, ma soprattutto tendeva a creare inconsistenza nei messaggi esposti sui diversi canali in cui Soisy comunica.
Gli obiettivi dichiarati all’inizio di marzo, al termine del workshop iniziale, erano due: ✔️aumentare il numero dei partner affiliati a Soisy e ✔️aumentare il transato mensile.
L’obiettivo implicito era conoscere meglio e in profondità gli attori che costituiscono il sistema di social lending di Soisy, in modo tale da rispondere con puntualità e precisione alle loro necessità e permettere una serie di scelte in maniera informata.
Ricerca: interviste in profondità, test di usabilità ed experience sampling per sostenere, con dati ed esperienze reali, il nuovo design system Soisy
Gran parte del lavoro si è concentrato sulla ricerca. Tutti i progetti di Tangible iniziano con un’attività di ricerca attraverso la quale si definisce il panorama di riferimento e si studia come migliorare l’esperienza delle persone a cui si rivolgono gli strumenti che si andrà a ri-progettare (o a progettare da zero).
In questi termini il team di Soisy è stato da subito un interlocutore perfetto, dato che fondamento del progetto e del team è la capacità di raccogliere e interpretare costantemente i segnali dei propri clienti e proporre miglioramenti continui, basati su dati, metriche e osservazioni.
Nei primi due mesi di lavoro ci siamo concentrati in una serie di attività di discovery: interviste qualitative in profondità ai tre attori principali sia in remoto che direttamente nel loro contesto di lavoro. In contemporanea, abbiamo girato l’Italia per osservare all’interno dei negozi come il servizio veniva proposto, compreso e utilizzato.
Lo scopo era quello di individuare e capire la posizione di Soisy come servizio all’interno di un territorio più complesso, il quale raccontava la storia intrecciata di tre attori distinti e, allo stesso tempo, legati fra loro. Tre attori con motivazioni, necessità e difficoltà diverse, da momento a momento, che però confluivano nell’esperienza dell’altro, influenzandola.
Le blueprint (la mappatura di come Soisy funziona come servizio e di come i tre attori principali interagiscono con il servizio stesso) e le informazioni che ne sono scaturiti hanno permesso senza dubbio di focalizzare l’attenzione del design su aspetti ben precisi dell’esperienza complessiva, ma soprattutto di informare in maniera più completa e ampia una serie di decisioni di business.
E proprio in tal senso una seconda sessione di ricerca espressamente dedicata agli investitori ci ha visto impegnati in test di usabilità, interviste in profondità e una forma particolare di diary study chiamata experience sampling.
L’experience sampling (esm) è un metodo di ricerca intensivo che coinvolge gli utenti chiedendo loro di rispondere alla stessa domanda (solitamente su opinioni, sensazioni, comportamenti o necessità) in più occasioni nell’arco di tempo della ricerca. È una tecnica che risponde a domande di business come “di cosa hanno bisogno realmente i miei utenti?”, piuttosto che a questioni legate alla valutazione di ciò che già esiste.
La chiave dell’esm è porre la stessa domanda più e più volte in momenti casuali durante il giorno o la settimana. Questa ripetizione rafforza la validità delle scoperte e permette di individuare una serie di pattern facilmente riconoscibili.
Co-Design del nuovo sito web e del design system complessivo di Soisy
Terminata la ricerca è stato necessario scegliere su cosa concentrare le forze. Come team Tangible, a partire da ciò che è emerso dalla ricerca, ci siamo focalizzati nel delineare una serie di soluzioni a livello concettuale. Il nostro compito specifico era progettare soluzioni di interfaccia che, essendo basate su ricerca, blueprints e journay maps, hanno fatto emergere le relazioni con i canali correlati (per esempio email, customer service, chat o altro), rendendo più solida e fluida l’interazione.
In un secondo workshop con il team completo, abbiamo presentato i risultati della ricerca, raccontando tutto ciò che emerso, con l’aiuto di blueprint e altri diagrammi. Questo ci ha permesso di contestualizzare e informare il quadro di soluzioni possibili.
Insieme al team Soisy le soluzioni sono state discusse, “pesate” e scelte in base all’impatto positivo che queste potevano avere sui tre attori principali e alle energie necessarie per poterle realizzare.
Fra le soluzioni da realizzare, prioritarie e a maggior valore, è stato scelto di ridisegnare il sito web, ridefinire le informazioni da comunicare aggiungendo la sezione “per chi chiede un finanziamento” e definire un design system di base.
Brand & Design System
Da un punto di vista visivo, abbiamo intrapreso un percorso di rafforzamento e ridefinizione delle basi identitarie di Soisy, volto a costruire un brand solido e riconoscibile.
Abbiamo esplorato l’identità attraverso una mattinata di workshop in remoto, mappando gli aspetti più importanti per la sua riconoscibilità e tracciando linee guida più specifiche.
Un’azienda smart, digital, appassionata di quello che fa e che ha a cuore i propri clienti, dove l’aspetto umano è la componente dominante e, senza dubbio, uno dei vantaggi competitivi di Soisy. Un look&feel semplice, pulito e fluido, in cui coesistono tratti decisi e forme morbide, immagini fotografiche e illustrazioni disegnate a mano.
Contenuti chiari e trasparenti, diretti e poco istituzionali, volti a stabilire un reale contatto con l’utente.
Definita l’identità di brand in maniera più puntuale, è stato possibile sviluppare un design system coerente, comprensivo di pattern estetici e funzionali. Abbiamo normalizzato e ridefinito palette colori, tipografia, griglie, spaziature e tutti gli elementi che compongono l’interfaccia. Un’attenzione particolare è stata posta su illustrazioni e sistema iconografico, per favorire una comunicazione più diretta e un’impronta distintiva del brand.
Un team interno
Al termine di questa prima sessione di lavoro congiunto, durata otto mesi, la sensazione dominante è sempre stata quella di essere parte del team interno Soisy e non un team di “consulenti che lavora per Soisy”.
Senza dubbio ha contribuito un approccio simile alla gestione di progetto: ✔️conversazioni dirette tramite Slack, ✔️iterazioni settimanali e ✔️allineamenti periodici con i team congiunti, ✔️una kanban condivisa, ✔️una gestione di ogni attività finalizzata all’apprendimento, ✔️documentazione a bassa fedeltà. Questo ha favorito l’agilità, soprattutto in un contesto in evoluzione rapidissima come quello di una startup in crescita costante. Ma certamente non è stata l’unica motivazione.
Alla base dei rapporti che funzionano c’è sempre la capacità di mettersi in gioco, imparare dall’altro e trovare sempre un modo di mettere a frutto le energie di tutti.
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